L’expérience d’achat à l’ère de la COVID-19

Même si nous pouvions vaincre le virus ensemble, il est désormais clair que nous devons nous préparer à de futures pandémies. Il va falloir réinventer une partie de l’expérience d’achat. Comment continuer à offrir le meilleur service à votre client, lui donner du plaisir lors de ses achats et en même temps le mettre à l’aise en garantissant toujours sa sécurité ?

Conseils pour faire vivre une expérience positive au client

Le virus a bouleversé nos vies et la société. Nous nous préparons à la nouvelle normalité et il nous faut reconnaître que les derniers mois n’ont pas été que négatifs. Ils nous ont permis de comprendre que les commerçants ne peuvent désormais plus se passer d’une boutique en ligne et de plats à emporter. Sur le plan numérique, nous avons fait beaucoup de progrès, bien plus même en ces quelques derniers mois qu’au cours des années qui ont précédé.

Le Retail Design Lab de l’Université de Hasselt a d’ores et déjà formulé quelques conseils…

CONSEIL nº 1. Évitez la négativité !

Ce n’est pas parce que les clients osent quitter leur environnement familier pour se rendre dans votre magasin qu’ils se sentent en sécurité. Comme les clients sont désormais effrayés et irritables, vous vous devez, en tant que détaillant, de fournir un effort supplémentaire pour leur offrir une expérience d’achat agréable. Les consommateurs d’aujourd’hui n’aiment pas attendre, mais ils sont, parallèlement, habitués à être servis. Tout contact négatif avec la marque ou le détaillant entraîne rapidement un mécontentement.

Le client est confronté à de nouvelles situations, par exemple, la désinfection des caddies ou des paniers qu’il doit effectuer lui-même, l’odeur désagréable du gel désinfectant, les longues files d’attente et la capacité insuffisante à garantir la distanciation. Chaque action inutile ou situation ennuyeuse crée des stimuli négatifs supplémentaires pour votre client (potentiel). Il est important d’en tenir compte.

CONSEIL nº 2. Conservez l’identité de votre marque !

Les mesures d’hygiène et de sécurité sont connues. Intégrez-les désormais dans votre stratégie de marque. Comme toute autre communication, ces mesures doivent être un élément cohérent de votre identité de marque. Votre client doit pouvoir reconnaître votre image à tout moment. Vous y parvenez en appliquant une cohérence dans l’ensemble de votre marque et de votre boutique. Les mesures sont nouvelles pour tous et vous pouvez le constater à travers les nombreuses improvisations dont ont fait preuve les détaillants ces derniers mois. Les textes écrits de la propre initiative (souvent sous une forme très autoritaire et malheureusement peu conviviale) imprimés sur des feuilles A4 blanches ont connu une nouvelle ascension dans les magasins « physiques ».

De nombreux détaillants qui ont pu rouvrir après le déconfinement ont gardé les protections solides aux caisses, les marquages au sol pour diriger les files d’attente et guider la circulation à sens unique. Malheureusement, les petites boutiques n’ont pas toujours eu la possibilité de le faire de manière sophistiquée. Aujourd’hui, la communication joue un rôle encore plus important, à la fois pour permettre aux clients d’évoluer en toute sécurité dans le magasin et leur indiquer les changements de parcours, mais aussi pour leur rappeler régulièrement les précautions à prendre et les règles de distanciation à respecter. Intégrez-les dans votre marque ou votre magasin.

CONSEIL nº 3. Du plaisir à la course à pied

La plupart des magasins ont été conçus de manière à attirer les visiteurs le plus loin possible vers le fond et les maintenir dans le magasin le plus longtemps possible. Cette idée est contraire à ce que les clients veulent aujourd’hui lorsqu’ils quittent leur environnement sûr pour aller faire des courses. Comme les achats doivent être plus rapides et plus efficaces, vous devez repenser le parcours du client. Une plus grande marge de manœuvre dans votre magasin et un trafic à sens unique — suivant le principe IKEA — deviendront indispensable à l’avenir.

L’élargissement du passage central est absolument nécessaire pour diriger les clients vers d’autres rayons en partant de l’allée centrale et guider chacun dans le magasin de la manière la plus sûre possible. L’aménagement de points de concentration dans votre magasin peuvent attirer l’attention et offrir une meilleure vue d’ensemble ainsi qu’une meilleure structure. La séparation du magasin en zones peut rationnaliser les visites. Vous pouvez, par exemple, prévoir une zone d’enlèvement de la marchandise.

Dans une autre partie de la boutique, vous pouvez proposer des zones d’expérimentation (sur mesure) qui permettent au client de s’évader et d’échapper ainsi à la triste réalité pendant un certain temps. Il est toutefois impératif de veiller à ce que les deux flux soient bien distincts, autrement dit à ce que l’enlèvement rapide des marchandises et l’expérimentation soient aussi éloignés l’un de l’autre que possible.

CONSEIL Nº 4. Soyez positif, mais testé négatif !

Le shopping peut rester une expérience agréable. Cette période étrange exige, plus que jamais, beaucoup de positivité. Faites usage de l’humour dans votre communication. Cela a toujours été un vrai succès lorsque vous proposez des expériences de shopping, mais avec des citations drôles et compatissantes, vous pouvez maintenant définitivement encourager vos visiteurs.

 

CONSEIL Nº 5. Nos sens sont là pour stimuler !

Une fois dans votre magasin, votre client est extrêmement sensible à la tentation. Normalement, nous nous concentrons sur les sens. Aujourd’hui, c’est un peu plus difficile. Mais la stimulation des sens reste importante ! La tactilité est un aspect important de l’expérience en magasin. Les clients veulent toucher, sentir, tester et bien plus encore. Essayez de remplacer cette action au moyen d’un affichage précis, décrivant en détail le produit. N’oubliez pas que les clients ont beaucoup plus de choses en tête lorsqu’ils font leurs achats et que leurs sens sont mis en éveil par un plus grand nombre de choses qu’avant (notamment la peur d’être contaminés).

En diffusant une musique apaisante et en vaporisant un parfum frais qui rappelle l’air frais de dehors, par exemple, vous pouvez vous concentrer sur les éléments qui ont le potentiel de faire du shopping une expérience agréable. Faites entrer la nature dans votre boutique : les plantes naturelles purifient l’air et réduisent le stress. Les espaces ouverts baignant dans la lumière du jour donnent une impression d’espace et réduisent la sensation d’oppression.

CONSEIL Nº 6. Un matériel ingénieux

Le virus peut également créer de nouveaux choix de matériaux pour l’intérieur des magasins. Le cuivre, par exemple, est connu pour ses propriétés antimicrobiennes et pourrait ainsi devenir un matériau intéressant pour l’aménagement des magasins de demain. Mais le cuivre coûte cher de sorte que l’utilisation de ce matériau risque d’être limitée aux enseignes de luxe et de produits haut de gamme. D’un autre côté, tous les détaillants peuvent bénéficier de l’avantage du cuivre en limitant l’utilisation de ce matériau aux zones plus sensibles telles que les poignées de porte et les caisses enregistreuses.

L’utilisation de matériaux différents pour diviser un étage offre également de nombreux avantages. La création de séparations va en outre aider inconsciemment les clients à prendre plus rapidement leurs distances et rester plus facilement dans ou en dehors de certaines zones (comme dans le cas d’un autre étage autour de la caisse). Au lieu de délimiter ces zones avec du ruban adhésif, la création de séparations est une solution beaucoup plus attrayante et élégante. L’éclairage vous permet également d’orienter vos clients vers un parcours spécifique et de les guider inconsciemment dans votre magasin.

Vous souhaitez en savoir plus ? Vous avez besoin de conseils supplémentaires ? Laissez-nous vous aider avec des conseils sur mesure pour votre magasin. Découvrez ce service sur www.retaildesignlab.be 

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